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이름:개빈 루 (Gavin Lew)

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2022년 1월 <AI & UX>

개빈 루(Gavin Lew)

기업 현장에서의 실무와 학교에서의 후학 양성을 25년 이상 해오고 있다. 유저 센트릭(User Centric)이라는 회사를 설립해 미국에서 가장 큰 UX 컨설팅 기업으로 성장시켰다. 회사를 매각한 후에도 모회사의 북미 UX 팀을 계속 이끌어 회사에서 가장 수익성이 높은 사업 부문 중 하나로 만들었다. 국내외 콘퍼런스에서 자주 활동하는 발표자이자 여러 특허들을 출원한 발명가이기도 하며, 디폴(DePaul)과 노스웨스턴(Northwestern) 대학의 겸임 교수다. 로욜라 대학교(Loyola University)에서 실험 심리학 석사 학위를 받았으며 현재 북미, 유럽, 아시아 전역에서 활동하는 UX 컨설팅 기업 리사이트 글로벌(ReSight Global) 산하 볼드 인사이트(Bold Insight)의 매니징 파트너다.  

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저자의 말

<AI & UX> - 2022년 1월  더보기

과학기술 매거진 「파퓰러 메카닉스(Popular Mechanics)」의 광고에서 히스키트 컴퓨터가 판매됐던 통신 판매 시절부터 시작해, 기술이 기하급수적으로 발전해 삶 어디에나 있는 존재로 자리잡는 걸 지켜봐 왔다. 컴퓨팅 기술은 매우 빠르게 발전했다. 그래서 사용자는 그저 입출력을 하는 존재로 간주되곤 했으며, 본인의 기술, 지식, 능력을 기반으로 시스템을 구축하기 보다는 발전한 시스템에 적응해야 했다. 사용자 경험(UX) 전문가가 하는 일들이 사람들의 삶에서 중요할 것이라는 믿음은 모든 일의 큰 원동력이 됐다. 우리는 1990년대 아메리테크에서 함께 일하면서 UX 관점에서 제품을 더욱 성공적으로 만드는 프로젝트에 참여했다. 당시 제품을 평가하면서 종종 생각하곤 했다. "왜 이렇게 제품을 디자인했을까?" 간단히 말하자면 우리는 사용자의 경험이 중요하다고 믿으며 사람들을 위해 세상을 좀더 쉽게 만들고 싶다. AI가 성공할 수 있는 방법에 관한 생각은 UX 관점에서 분명하다. AI가 성공하려면 UX에 중점을 둬야 한다! UX는 특히 심리학에 기원을 두고 시작됐다. 저자들은 실험 심리학자로 교육을 받았지만 그 외에도 컴퓨터 과학과 AI 분야를 다뤘었다. 당시엔 사회적, 문화적으로 컴퓨팅 기술에 대한 경험이 제한적이었기 때문에 AI가 가져올 영광스러운 미래를 보여주는 듯한 '엘리자' 같은 컴퓨터 프로그램에 유혹되기 쉬웠다. 컴퓨팅 기술들은 신비한 마법 같았다. 하지만 곧 그 기술들이 코드에 불과하단 걸 깨달았다. 사용자보다 더 똑똑하다고 여겼던 컴퓨팅 기술은 단순히 사용자를 속이는 영리한 코드였던 것이다. 그렇다고 컴퓨터 과학자들이 진실되지 않다는 말은 아니다. 과학자들은 이것이 진짜 사고하는 기계가 아니라는 사실을 이해하고 있었다. 하지만 과학자가 아닌 나머지 사람들은 AI가 무엇을 할 수 있는지 제대로 알지 못한 채 지나쳐버렸고, 과장된 소개의 대가로 AI는 사람들의 신뢰를 잃게 된 것이다. 여러 사례에서 보듯, 신뢰를 잃는 이유 중 하나는 AI가 대개 섬세하지 못하기 때문이다. 그렇게 생각한 이유는 이렇다: AI 엔진이 작동한다. 그러나 사용자는 AI 도구로 어떤 이점을 얻는지에 대해선 관심이 많지 않다. 인간은 참을성이 없고 변덕스러워서 초반에 AI의 이점을 깨닫지 못하면, 대부분 AI의 탁월함을 평가하는 데 더이상 시간을 내거나 관심을 두지 않는다. 그리고 안타깝게도 이것은 현재의 모습이기도 하다. AI에 대한 나쁜 경험은 사람들이 AI를 외면하게 하고, 결국은 AI를 망치게 된다. 더 최악인 점은 많은 사용자가 AI 제품들 전체를 동일시해버릴 것이라는 점이다. 이렇게 AI에 실패했던 경험은 제품 디자인에 대한 형편없는 사용자 경험으로 인해 실패했던 사례들과 매우 유사한 양상을 보인다. 이처럼 나쁜 경험은 잘못된 인식, 사용성 부족, 궁극적으로는 성공률 감소를 가져온다. AI가 성공하려면 디자인, 특히 UX가 중요하다. 다시 말해 사람들이 AI와 상호작용하는 방법이 중요하며, 이에 UX가 도움이 될 것이라 믿는다.

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